Por Isaac Szpiz*
Há cerca de três décadas atuando na regulação de sinistros, pude acompanhar, de perto, a evolução
do mercado e os desafios enfrentados pelos corretores no atendimento aos seus clientes.
Este artigo inaugura uma série de relatos e análises de casos reais, com o objetivo de contribuir
para o aperfeiçoamento da atuação profissional, oferecendo aos corretores uma visão prática
sobre aspectos que podem fazer grande diferença na satisfação do segurado.
Ao longo da rotina de regulação, alguns pontos se repetem com frequência, especialmente quando
tratamos da compreensão das condições contratuais das apólices. Dependendo do produto e da
complexidade dos riscos envolvidos, é essencial que o corretor conheça os principais elementos do
contrato: identificação dos riscos, valores segurados, cláusulas específicas, limites e critérios de
indenização.
Isso não significa dominar tecnicamente todos os detalhes, mas conhecer o suficiente para orientar o
segurado com segurança na contratação do seguro.
No entanto, é comum observar que, no momento da venda, a atenção do corretor e do cliente
acaba se concentrando no valor do prêmio, muitas vezes deixando em segundo plano o que é
mais importante: o entendimento do produto contratado.
Quando o sinistro acontece, esse desconhecimento pode gerar surpresas, frustrações e retrabalho
para todos os envolvidos.
Um exemplo simples, mas muito ilustrativo
Em um caso recente, o segurado havia contratado uma apólice que incluía cobertura para danos
materiais.
Após o sinistro, a vistoria foi realizada pelos representantes da seguradora (reguladora), os danos
foram constatados e o nexo causal estabelecido — tudo de forma absolutamente regular.
Com base nos orçamentos apresentados, segurado e reguladora ajustaram o valor dos prejuízos de
comum acordo. O corretor, acompanhando o processo, comunicou ao cliente o montante apurado,
que passou a considerar aquele valor como referência.
Entretanto, como de praxe, o cálculo final da indenização foi feito pela seguradora, conforme
previsto nas condições contratadas.
Nesse produto específico, a indenização deveria ser paga pelo valor atual, isto é, valor de novo
menos a depreciação aplicável, conforme estabelecido nas condições contratuais, uma vez que
nenhuma cláusula particular havia sido contratada para alterar essa regra.
O resultado?
O valor ajustado inicialmente não correspondia ao valor da indenização informado pela seguradora,
gerando frustração imediata no segurado, que estava convicto de que receberia o valor integral do
seu prejuízo.
Onde está a raiz do problema?
Nesse caso, o corretor não tinha conhecimento completo da apólice, incluindo as condições gerais.
Consequentemente, não houve orientação adequada ao segurado no momento da contratação nem
no decorrer do sinistro.
O desencontro de informações resultou em questionamentos, reuniões, mobilização das áreas
internas da seguradora e um gasto de tempo que poderia ter sido evitado.
No final, o corretor compreendeu o critério e validou o valor da indenização, mas o desgaste já
estava instalado.
Esse é apenas um entre muitos casos semelhantes que ocorrem diariamente em todo o país.
Como evitar situações como essa?
A chave está na leitura e compreensão das condições contratuais.
Além disso, o corretor pode — e deve — orientar o cliente sobre opções disponíveis, como a
contratação de cláusulas específicas, a exemplo da que garante indenização pelo valor de novo,
quando aplicável.
Grandes corretoras geralmente dispõem de equipes internas dedicadas a estudar produtos e avaliar
atualizações das seguradoras. Mas a maior parte do mercado é composta por corretoras de pequeno
porte, que nem sempre contam com esse suporte.
E é justamente aí que surge uma tendência positiva: a aproximação entre corretores e especialistas
em regulação de sinistros, que podem auxiliar tanto nas contratações quanto na condução de casos
mais complexos.
Essa colaboração tem potencial para reduzir conflitos, aumentar a satisfação dos segurados e
fortalecer o papel do corretor como principal elo entre cliente e seguradora.
* Isaac Szpiz é diretor da Szpiz Engehnaria de Avaliações Ltda, formado em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Na área securitária, atua há 35 anos como perito em engenharia mecânica e em regulação de sinistros em diversos ramos. Atua como assistente técnico de seguradoras em ações judiciais.
Fonte: SZpiz Engenharia de Avaliações Ltda.
